“物業服務+養老”模式路徑研究

隨著城鎮化快速發展，家庭本位觀念的變化，中國老人面臨“空巢”“失能”“失智”困境逐漸增加。結合第七次全國人口普查數據，養老問題直接影響到千萬家庭的幸福?；凇?073”養老格局，我國正在積極創新探索更適合老齡化現狀的養老方式——“物業服務+養老”。

物業服務企業在居家養老服務中具有重要戰略地位。綠城物業服務集團有限公司(以下簡稱“綠城服務”)與綠城椿齡養老積極響應政府號召，大膽探索“物業服務+養老”模式。今年年初，住建部將杭州確定為全國“推動物業服務企業開展居家社區養老服務試點工作”七大城市之一，明確綠城服務集團所管“西溪誠園”作為試點項目。

如何發揮綠城服務“物業服務+養老”專業優勢，提升居家社區養老服務能力現代化水平成為當前面臨的重大而急迫的課題。因此，盡管“物業服務+養老”模式提出與發展的歷史較為短暫，但綠城椿齡從政策實踐角度不斷系統地梳理既定政策、制度的演化軌跡，不斷參與會議，優化試點方案，以利于深入把握政策脈搏，深入了解補齊居家社區養老服務短板的重要性，使椿齡在誠園試點服務中，乃至物業服務企業在整個居家社區養老建設中的地位和作用日趨清晰。

01誠園調研

椿齡在誠園開展持續性居家養老服務需求的調研，社工采用一對一訪談方式對誠園長者進行問卷調研，當場完成并進行核查、回收，以保證數據的質量。此次調查對象是在誠園居住的60歲以上的老年人，調查內容主要包括老人的個人及家庭概況、日常照料、健康醫療和精神生活等內容。

圖1-1 居住現狀

目前調研回收的有效問卷統計結果(圖1-1)顯示，有35.7%的老人與子女居住，與伴侶居住的老人占28.5%，獨居老人占14.3%。再結合養老傾向分析，有58.3%的老人選擇未來居家養老，選擇機構和社區養老的老人僅占16.7%和8.3%。由此可見，受訪老人還是傾向在家養老，由子女負責給自己養老。

圖1-2 居家養老服務需求

結合訪談進一步發現，誠園長者的居家養老服務需求由醫療保健服務、休閑娛樂服務及生活照料服務共同構成(圖1-2)。其中，對醫療保健服務的需求最多，達44.5%;其次是休閑娛樂服務，占37.4%;最后是生活照料服務，占9.1%。具體來說，長者當前的顯性需求為醫療、助餐、精神慰藉，隱性需求為上門照護、康復護理。相對于顯性需求，隱形需求相對較少，主要因為目前社區長者有家庭成員負責照料，對于康復護理和適老化服務產品了解較少。

02專業團隊組建

通過對調查結果進行梳理，以及對實踐經驗進行研究，可以發現要補齊居家社區養老短板，首先要考慮人才因素，要做到有專業的人才隊伍，能讓他們進入社區，參與服務，能夠建設有利于專業人才發揮作用的資源配置機制。

因此，在社區養老建設不斷推進、老人需求層次不斷提高、需求內容不斷豐富的情況下，推進“物業服務+養老”模式需要組建專業人才隊伍。椿齡鏈接資源主體，把合作選擇與加強能力建設結合起來，有效承接資源，提供優質服務。

(一)因地制宜，與內部人才資源相結合

首先是綠城椿齡具備豐富的康養行業知識，以及養老機構運營及康養項目咨詢的實戰項目經驗。團隊包括日本養老顧問團隊、健康管理師、睡眠管理師、信息專家等。

其次是綠城服務配有頤養管家，從日常生活到健康管理皆有服務。同時，公司自有物流配送團隊，熟人服務讓老人更易接受。

再次是椿齡薈與藍熙醫療門診部作為多功能的社區嵌入式養老機構和醫療門診部，配有專業醫生護士團隊、健康管理師、康復師、社工等。

最后是郁金香岸酒店，綠城旗下品牌擁有固定營養專家和餐飲團隊。

(二)專業為本，與外部醫療資源相輔相成

桐君堂是杭州傳統中醫藥文化的代表之一。它集合了國家級與省市級中醫內科、婦科、腫瘤科等多位名家中醫，計劃為社區居民提供中醫康養保健服務。

中西醫結合醫院屬省市醫保定點醫療機構，擁有中高級職稱醫療護理人員、國家級知名老中醫與專業醫師等。

03“物業服務+養老”服務實踐

“互聯網+”在養老行業的融合與滲透，是發展的必然趨勢 。椿齡利用自身或合作的信息技術團隊積極開發適老化產品與小程序，利用信息技術為老人提供快捷、精準的服務，努力實現養老服務的升級改造，使其更加智能、高效、人性化，從而滿足老人多樣需求。

誠園“物業+養老”服務模式

但在誠園訪談調查中發現，大部分老人獲取信息的方式十分有限，即使擁有智能手機，也不像年輕人一般輕松、及時地獲取最新信息，大體上來源于他人、物業管家、社區人員的介紹普及或電視報紙。他們對于智慧化養老產品、居家養老服務不清楚，對種類、價格等都不了解，同時，也存在智能養老程序或設備操作較復雜的問題。

因而，在誠園項目上，椿齡積極聯合綠城物業開展各項服務，立足于物業服務人員與社區老人已建立的信任關系，由綠城服務負責聯系椿齡解決老人需求，及時鏈接各主體開展養老服務，形成15分鐘養老服務圈。

誠園養老服務圈

(一)醫療服務

醫療資源的不足很大程度上限制了我國老年人生活品質的提升。在前期調研中發現，誠園內3170戶中60歲以上長者高達2515人，占比近五分之一。通過問卷和物業管家反饋，可以分析出當前社區老人對于健康咨詢和健康鍛煉指導的需求較大，這源于老人大多患有慢性疾病，部分有過重病史或中風史，有康復指導的需求。同時，接受訪談的老人表示，對于體檢報告希望獲得專業解釋，以便排查問題。但受傳統養老理念的影響，老人對于上門護理的需求較少。

面對這一系列的反饋，椿齡引進中醫資源打造誠園中醫康養服務。該服務緊跟政策步伐，積極發展十四五規劃強調的中醫藥健康養老，探索構建特色醫養結合模式。椿齡以中醫將養生保健和“治未病”的理念融進老人起居、飲食等日常生活，有利于引導老人形成良好的生活習慣、健康的生活態度。因而，椿齡聯合藍熙醫療門診部、精擇醫療、桐君堂打造中醫特色養老服務，結合綠城服務暢通多種服務需求銜接渠道，提供連續性服務，可以滿足誠園老人多層次醫療護理需求。目前，誠園老人可以享受的醫療服務主要包括兩個方面：

一方面，椿齡與體系內公司藍熙、精擇醫療合作開設中西醫診所。原社區醫院距誠園較遠，加上商務地段人車流量大，老人出行不便。因此，椿齡利用藍熙就近地理優勢，使其作為診所用地，精擇醫療輸出專業醫生團隊，實現基礎服務的配備。與此同時，通過老人對物業管家的健康反饋和椿齡日常健康監測，推薦老人前往中西醫診所方便就醫。其特色服務包括針灸、經絡調理等，目前正在申請醫保以便老人優惠就醫。

另一方面，椿齡與杭州著名中醫醫療機構“桐君堂”合作，開展中醫康復服務。目前，雙方的合作正在洽談中，但已擬定運作模式并開展了部分工作。當前，椿齡計劃針對誠園長者制定基礎服務套餐(膳食調理、穴位保健、中藥封包等)，價格暫定但不限服務次數。免費項目內含健康檔案建立、把脈中醫體質辨認、代掛專家號等日常服務。而中醫中頻、艾灸等暫定單次收費。

已開展的工作主要集中在健康宣教、健康檔案建立、健康簽約服務。椿齡通過日常入戶調查體檢以及業主向管家反饋的健康問題，引進桐君堂中醫師進駐中西醫診所，提供健康咨詢，進行長期健康監測，為業主建立中醫健康檔案。同時，椿齡聯合醫院專家制定健康服務計劃。當前，通過前期訪談和入戶宣傳，已有10名老人咨詢中醫。同時，椿齡已協助為43位居民建立日常更新的中醫健康檔案，為193戶居民發放疫情必備的醫療物資。

(二)配餐服務

有統計數據顯示，超過一半的老年人認為解決“吃飯難”是養老首要問題，呼吁能夠為養老提供安全、健康、方便的餐飲服務，實現全覆蓋，使養老、民生和飲食健康協調發展。椿齡調查也顯示，近半數老人希望得到配餐服務，希望有社區老年食堂。

面對這一服務需求，椿齡與椿齡薈、郁金香岸酒店、藍頌合作提供配餐服務，依托椿齡薈養老機構距離優勢開展配餐，委托郁金香岸酒店安排人員服務椿齡薈食堂，包括大廚、面點師、輔工等，開放一樓中餐食堂，為機構長者、工作者及周邊居民提供用餐服務。

合作期間，為不斷提高服務質量，椿齡薈健康管理師與郁金香岸營養師、椿齡社工相互配合優化餐食服務，依據社工調查的長者飲食偏好與物業頤養管家反饋的健康信息，配合季節市場編排每周菜單，不斷調整口味，更換品種，滿足老人不同層次和不同時間的就餐要求。而藍頌則負責餐飲相應的全品類產品供貨配送工作(椿齡薈在約定時間向藍頌訂購商品，說明數量、規格標準等要求，藍頌根據要求按時、保質供貨)。

誠園長者的配餐服務包括自主就餐和配送，即長者選擇自行前往椿齡薈食堂進行就餐，或由郁金香岸工作人員為有需要的長者送至誠園站點(誠園大廳/社區服務站點)，身體不便或特殊狀況的長者由綠城物業人員送餐上門。長者如覺不需配餐可提前一天聯系物業管家取消服務。

未來，椿齡計劃均衡拓展社區外長者市場，開展配餐服務，促進資源充分利用。另外，椿齡還更加關注老人個體，加強差異化服務，面對不同年齡段不同狀況老人進行定制化餐食，例如糖尿病、高血脂等老人的個性化套餐。同時，椿齡還將對送餐和物業服務人員進行專業培訓，定期回收配餐服務的評價反饋，這可有效提高椿齡與各合作方的響應性。

(三)照料服務

受早年生育政策和城市化發展的影響，當前國內的家庭結構主要呈現421模式，這為養老帶來了極大的社會壓力。誠園老人的子女大多工作繁忙，或與老人分住兩地，這造成園區內一些老人缺乏親人的及時照料。且超80%的老人至少患有一種慢性病，甚至有中風、骨折史的老人。但他們受傳統養老觀念影響，認為子女可以照顧自己，僅9.1%的老人認為自己需要照料服務。

針對老人的養老理念和生活適應程度，椿齡依托椿齡薈專業護理人員開展上門照料服務。同時，椿齡同期開發試行“椿驛照護”小程序，在居家照護、金牌護理員推薦等服務中包含多種套餐可供選擇。例如，家政服務、日間護理、初級飲食護理、慢病基礎護理、康復基礎護理等。

對于健康狀況較差且不愿離家的老人，椿齡社工開展心理輔導，推薦體驗椿齡薈“試護服務”，通過逐漸增加入戶照料次數，延長單次照護時間，加強與老人的信任關系。

同時，椿齡邀請老人至椿齡薈體驗日托服務，改善老人對環境人員的熟悉度，為后續入住椿齡薈奠定基礎。這種服務體驗有利于與老人建立信任機制，逐漸增加客戶粘性，進一步在社區內、老人間提升椿齡口碑。椿齡的居家照料服務兼顧了傳統家庭養老與機構養老的服務，彌補了其不足，使老人在熟悉的環境中享受居家及日間照料服務。

(四)日常服務

社會力量的參與是激發養老服務活力、提升企業知名度的有效“加速器”。因此，在誠園試點項目中，椿齡積極引導多元主體、社會力量參與其中，建立專業化服務團隊和志愿者隊伍，主要為老人提供以下服務：

首先是健康監測。

椿齡積極建立社區健康數據庫，定期更新，為居家養老服務提供高效、協調、有序的基礎和有力保證。現下，椿齡已聯系藍熙建立園區基礎健康檔案1621戶，近半年與藍熙完成健康檢測303人次，回訪服務達303人，解讀體檢報告20份，開展大型健康活動3次，包括三四月份的兩次義診——“關愛骨髂健康”和五月份舉行的健康咨詢活動，期間接待業主多達百余人。此外，椿齡還完成慢病咨詢、基礎體檢、口腔護理、體檢解讀等服務近150次，依據每次活動檢測結果加強后續相關健康宣教。

椿齡還聯合物業服務企業，加強溝通和合作，帶領藍熙健康管理師、護士對誠園高齡長者、術后業主等開展入戶體檢，現已開展10余次服務，主要是在基礎體檢后，給予相關康復指導，并幫助整理藥箱，指導用藥注意事項，此外，由椿齡營養專家進行飲食指導，由社工提供心理支持等。

其次是助老服務。

綠城服務主張在新生活主義體系下，圍繞“老少康到”開展誠園服務，期間配合椿齡協調園區內各類資源、鏈接醫護支持及人員管理開展助老服務。椿齡社工負責誠園活動和頤樂學院課程開展，頤養管家負責日常聯系社區長者，適當宣傳推廣居家服務產品，協助護理員做好上門服務。

在助老服務方面，面對長者的健康狀況、消費理念等，椿齡推出三類服務套餐。對于60-75歲活力長者，椿齡主要開展文娛類服務，由綠城服務的管家宣傳并提供場地，椿齡社工組織手工、繪畫等課程學習，并帶領開展閑置物品捐贈、一日志愿者等服務，讓長者老有所學、老有所為;對于空巢長者，綠城服務的管家加強聯系，定期向其子女反饋老人信息，安保人員提供送菜、快遞等服務，椿齡社工定期入戶了解老人現狀和需求，與綠城服務交流信息，便于管家重點關注弱勢長者;對于75歲以上空巢、獨居長者，則聚焦于親情關懷服務，綠城服務更加關注其基礎生活的保障，而椿齡健康管理師與社工則定期進行線上線下的溝通問候，開展長者生日會和節日慰問等。

再次是社區活動。

年初至今，椿齡協助藍熙每周二、四在誠園大廳為業主提供咨詢、體檢報告解讀、血壓測量等健康服務，同時為部分有需要的長者提供入戶健康檢查及藥箱整理等服務。今年6月，根據業主需求和季節性問題，椿齡聘請了美國心臟協會急救導師開展“黃金四分鐘”急救講座，鼓勵業主學習急救措施，演練心肺復蘇等。7月，椿齡聯合綠城服務、藍熙并特邀桐君堂中醫專家開展三伏季“冬病夏治”大型義診活動，提供專家把脈問診、“三伏貼”診療等服務，普及中醫療法。

8月，結合前期引進的中醫服務，椿齡計劃聯動社區、中西醫結合醫院等單位共同開展《誠園社區中醫系列活動》，后因疫情原因中止。椿齡原計劃圍繞中醫主題開展專場活動，包括“中醫健康”“怡康養生”專場，由中西醫結合醫院的主任醫生與藍熙健康管理師共同進行義診和宣講。期間，椿齡還穿插組織互聯網學習小課堂，玩轉軟件小程序，方便互聯網問診以及為后續推廣適老化小程序奠定基礎。除此之外，椿齡依據社區要求，與綠城財富合作舉辦“理財風控”專場，預防老年人遭遇電信詐騙，提高老年理財能力。所有活動均按照椿齡積分制進行，鼓勵長者參與到活動中來，通過累積經驗值兌換椿齡康養服務和禮品。

最后是社區服務。

社會支持是事物發展的深厚根基和源動力。因此，在誠園項目中，椿齡通過公益創投項目增進社會力量的參與和支持。例如，椿齡聯動浙江幸福里公益基金會，引進“幸福小屋”項目，由椿齡提供志愿者支持，開展“每日一話”“幸福熱線”等服務，提供情感陪護，更加關注誠園長者心靈幸福。

04總結

“物業服務+養老”居家社區養老服務模式建設發展以及被社會接受的過程，也是其逐步本土化的過程，充分反映了百余年來黨和政府帶領中國人民不斷追尋社會和諧有序、長者安享晚年的理想和追求。

從誠園被確定為杭州“物業服務+養老”試點項目起，椿齡就面臨著不斷創新的壓力，而創新就必須要直面路徑依賴的挑戰。在此過程中，椿齡基于前期政策研習、長者調研并設計針對性服務，借此組建專業團隊，開展服務，積極滿足誠園長者健康生活、精神慰藉的需求。在此過程中，椿齡逐步明確綠城服務、椿齡薈、藍熙醫療門診部等合作方的職能關系，加強各方的聯動合作，有效整合利用綠城集團內外資源，以普惠性服務為基礎，以增值服務進行價值轉化，挖掘長者更多需求，補齊居家社區養老服務短板。

對此，椿齡正在4個方面補齊養老服務短板：一是改善老人就醫環境，與藍熙、精擇合開診所方便老人就近就醫，同時，引進桐君堂中醫服務，關注老人日常調理養生，降低突發疾病危險;二是優化配餐服務，依托椿齡薈地理優勢，與郁金香岸酒店合作，為誠園老人提供餐飲服務，使社區老人獲得就餐便利;三是推進開展社區老人照料服務，將椿齡薈專業照料服務引進誠園，提供上門服務或入住機構服務，根據老人意愿靈活開展;四是改進社區服務與資源配置，深入了解社區老人健康、精神需求，提供基礎健康管理服務，開展多樣化社區活動，并積極引進公益創投項目，利用社區閑置場地等建設嵌入式養老小微機構，提供補充性公益助老服務。

綜合分析，椿齡還需確保項目實踐的連續性與糾正性，充分總結“物業服務+養老”的基本經驗，思考自身服務的專業特色與發展空間，并不斷優化服務模式。例如，如何進一步優化中醫康養模式，推進專業社會工作者參與“物業服務+養老”服務體系，并形成綠城椿齡的服務特色。

一言蔽之，椿齡在“物業服務+養老”服務模式中既要在社區建設與服務中積極作為、主動上位，又要始終加強自身服務的專業性，在社區服務中積極聽取長者的聲音，傾聽弱者的需求。這是綠城椿齡必須迎接的挑戰和必須承擔的使命。

（來源：《中國物業管理》雜志2021年第10期）